CRM /xRM
Kunden- und X-beziehungsmanagement

CRM /xRM
Kunden- und X-beziehungs-management

Was ist CRM?

Customer-Relationship-Management (CRM) steht für eine Strategie, die das wertvollste Kapital Ihres Unternehmens in den Mittelpunkt stellt: Ihre Kunden.

Wertvolles Kapital nutzen

In vielen Unternehmen schlummert wertvolles Kapital in Form von Erkenntnissen über Kunden und Erfahrungen mit Kunden. Hier setzt die Grundidee von CRM an: Dieses Wissen wird transparent und im Unternehmen genutzt.


CRM/xRM

xRM – das CRM der dritten Dimension

Die CRM-Zukunft heißt xRM. Das Besondere daran:
xRM bildet nicht nur Kunden-, sondern x-beliebige Beziehungsgeflechte ab.


xRM statt XRM

Begonnen hat die Geschichte von XRM bereits in den 90er Jahren. Damals stand das Kürzel für Extended-Relationship-Management und sollte zum Ausdruck bringen, dass sich damit alle möglichen Arten von Beziehungen darstellen ließen. Allerdings hat sich bis heute – auch infolge des Wandels der Märkte – die Kurzform CRM für das Management der Kundenbeziehungen (Customer-Relationship-Management) durchgesetzt. Im deutschsprachigen Markt buhlen seit 15 Jahren rund 150 CRM-Softwarehersteller um die Gunst der Kunden.
CRM-Systeme unterstützen vorrangig Vertrieb, Marketing und Service und streben nach dem 360-Grad-Blick auf die Absatzmärkte und damit nach vollständiger Transparenz auf der Kundenseite. Die Kundenorientierung ist seit mehr als zehn Jahren das vorrangige Ziel.
Allerdings taucht im CRM-Geschäft jetzt der Begriff „xRM“ wieder neu auf, nun jedoch mit kleinem „x“ geschrieben und mit anderer Bedeutung. Das x im Akronym steht für „Any“ beziehungsweise „Anything-Relationship-Management“ wird als natürliche Weiterentwicklung des CRM verstanden.
Der neuen Benennung liegt die Überlegung zugrunde, dass mit der Technik und Logik von CRM-Systemen auch andere Beziehungen in und außerhalb der Unternehmen ausgezeichnet abgebildet werden können. Clevere CRM-Anwender nutzten ihr CRM-System längst auch für die Verwaltung von Beziehungen zu Lieferanten und Geschäftspartnern wie Presse, Ämter oder Behörden. Für ein einfaches Kontakt-Management mag das CRM-System auch hier durchaus genügen. xRM möchte jedoch diese vielfältigen Beziehungen mit ihren speziellen Anforderungen jeweils mit der dafür geeigneten Funktionalität unterstützen.

360°-Blick auf den Kunden, das Projekt und den Prozess

Berichte für die Planung, Steuerung und Auswertung von Projekten aus verschiedenen Blickwinkeln

Verkaufchancen vom ersten Kontakt bis hin zum Abschluss im Blick

sämtliche Informationen und Funktionen auf einer zentralen Plattform


Kunde im Blick
Mit xRM ist nicht allein der Kunde König
Das „x“ soll dabei wie in der Mathematik eine unbekannte Variable darstellen und zum Ausdruck bringen, dass es um das Management beliebiger Arten von Beziehungen geht und nicht mehr nur um Kunden wie bei CRM. Als Zielgruppen werden alle Stakeholder eines Unternehmens wie Lieferanten, Behörden, Presse, die Öffentlichkeit und Mitarbeiter betrachtet. Daneben stellen Unternehmen in verschiedenen Branchen sehr unterschiedliche Anforderungen an ihre Geschäftsbeziehungen, woraus sich völlig neue Branchenlösungen ergeben.
Zu den branchenspezifisch neu geschaffenen Beziehungskategorien innerhalb des Relation-Managements gesellen sich weitere geschäftliche Beziehungsebenen zu Objekten und Sachen: zum Beispiel Produkte, Seminarräume, Hotelzimmer, Anlagegüter, Immobilien, Fahrzeuge, Schiffe, Tiere sowie virtuelle Güter wie Projekte, Konzerttickets, Campingstellplätze, Ferienziele, Dokumente, Verfahren, soziale Netzwerke usw.

Kundenservice
„x“-beliebige Beziehungsebenen abbilden
Vereinfacht kann man von einer Erweiterung der CRM-Strategie auf alle möglichen (x-beliebigen) Beziehungsebenen eines Unternehmens sprechen. Damit erweiterte sich der Blickwinkel gegenüber der reinen Kundenorientierung, die das Hauptziel von CRM seit Beginn dieses Trends gegen Ende des letzten Jahrtausends war.
In letzter Zeit rückten durch die zunehmende Bedeutung der sozialen Netzwerke auch diese Aspekte unter dem Slogan Social CRM ins Rampenlicht des Beziehungs-Managements. Alle Beziehungen eines Menschen, eines Unternehmens und einer Organisation zu seiner Umwelt sollen mit dem Management-Konzept xRM erfasst und abgebildet werden können.

CAS Software liefert xRM-Branchenlösungen

Der führende deutsche CRM-Anbieter im Mittelstand, die CAS Software AG, hatte bereits 2001 die Speziallösung „CAS Campus“ für Hochschulverwaltung, damals für die RWTH Aachen, entwickelt. Inzwischen wurde aus „CAS Campus“ und „CAS Education“ eine eigene Geschäftseinheit der CAS Software AG. CAS hat das Thema xRM als einer der ersten deutschen CRM-Anbieter aufgegriffen und weitere Einsatzmöglichkeiten der CRM-Software außerhalb des klassischen Vertriebs gezielt gesucht.
CAS hat als einer der ersten Anbieter das Kürzel „xRM“ für „any Relationship Management“ aufgegriffen. Für CAS ist es die natürliche Weiterentwicklung von CRM. Als Unternehmensstrategie für die vernetzte Welt werden mit xRM jegliche Beziehungen einer Organisation erfasst, gesteuert und analysiert, fasst CAS die Zielrichtung zusammen.
Auf der Grundlage dieser Philosophie der x-beliebigen Beziehungen und der CRM-Lösung „CAS genesisWorld“ entstanden eine Reihe weiterer Lösungen für Beziehungen zu Partnern, der Presse, den Lieferanten, den Hochschulen, Verbänden, Handelsvertretern, Stiftungen und sogar zu den Wettbewerbern. Inzwischen hat CAS rund zehn verschiedene xRM-Branchenlösungen im Portfolio.

CAS Software AG